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Las relaciones de consumo en el mercado electrónico se desarrollan entre proveedores y consumidores en espacios que se dan a través de internet. Las relaciones se dan en el marco de plataformas de ventas en internet.
Las plataformas son empresas que operan a través de internet ofreciendo bienes y servicios a una o múltiples partes generando valor al menos a una de esas partes. Por un lado está la empresa, por otro el consumidor y por otro el usuario oferente. En este marco la relación de consumo se da entre la plataforma (proveedor: persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios.) y el consumidor. Las plataformas deben responder no solo por ser proveedores, sino también por la confianza que generan.
El derecho aplicable en estos casos es la ley de defensa del consumidor, especialmente el artículo 40. Además hay un elemento, que es uno de los más importantes, y es que el consumidor confía en que no sufrirá daños durante la relación de consumo. Esto es posible porque el art. 40 establece que “si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio”. Las plataformas ponen su marca en los productos o servicios.
Si no hay relación de consumo, también resulta aplicable el Código Civil y Comercial de la Nación, en especial los arts. 1757 y 1758 que consagran la responsabilidad objetiva.
VENTA DOMICILIARIA
ARTÍCULO 32. — Venta domiciliaria.
Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.
El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y 34 de la presente ley.
Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado.
La “venta domiciliaria” implica que la oferta de bienes o servicios se realiza al consumidor en un lugar que no sea el establecimiento físico del proveedor. Esto puede incluir la venta directa en el hogar del consumidor, en su lugar de trabajo u otro lugar fuera del local del proveedor. También se considera venta domiciliaria cuando el proveedor convoca al consumidor a su establecimiento o a otro lugar, pero el propósito de esta convocatoria es diferente al de la contratación principal o si se trata de un premio u obsequio.
En todos los casos de venta domiciliaria, el contrato debe ser documentado por escrito y cumplir con las especificaciones detalladas en los artículos 10 y 34 de la ley. Esto garantiza la transparencia en la relación entre el proveedor y el consumidor y proporciona un registro por escrito de los términos acordados.
Es importante destacar que esta reglamentación no se aplica a la compra de bienes perecederos que el consumidor haya recibido y pagado en efectivo al momento de la entrega, como frutas o verduras, por ejemplo. Estos casos específicos quedan excluidos de las disposiciones de venta domiciliaria.
La finalidad de esta normativa es proteger a los consumidores en situaciones en las que puedan ser vulnerables o se encuentren fuera del ámbito tradicional de compra en un establecimiento comercial. La documentación por escrito y la claridad en los términos del contrato son elementos clave para garantizar que los derechos del consumidor se respeten en el contexto de la venta domiciliaria.
VENTA POR CORRESPONDENCIA Y POR MEDIOS ELECTRÓNICOS
ARTÍCULO 33. — Venta por Correspondencia y Otras.
Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.
No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.
La “venta por correspondencia y otras” implica que la oferta de bienes o servicios se realiza a través de medios como el correo postal, las telecomunicaciones, medios electrónicos u otros medios similares. Además, la respuesta a la oferta se lleva a cabo utilizando los mismos medios de comunicación. Un aspecto importante de este artículo es la prohibición de publicar el número postal como domicilio. Esto significa que los proveedores no pueden utilizar una dirección de correo postal como su dirección física oficial. En lugar de eso, deben proporcionar una dirección física real y verificable a la cual los consumidores puedan acudir en caso de necesidad.
La venta por correspondencia y otros medios similares se ha vuelto más relevante en la era digital, con la expansión del comercio electrónico y las compras en línea. Estas modalidades de venta permiten a los consumidores comprar productos y servicios sin tener que visitar un establecimiento físico, lo que puede resultar en una mayor conveniencia, pero también implica la necesidad de una regulación adecuada para proteger los derechos de los consumidores. Incluso puede considerarse venta por correspondencia a aquella que se realiza en la calle a través de medios electrónicos, como por ejemplo el consumidor que adquiere un producto a través de su smartphone mientras vuelve del trabajo a su casa en el transporte público.
Este artículo de la ley tiene como objetivo establecer pautas y reglas para asegurar la transparencia y la integridad en las transacciones comerciales realizadas a través de la venta por correspondencia y medios similares. Además, prohíbe la publicación del número postal como domicilio, lo que impide que los proveedores se escondan detrás de una dirección de correo sin proporcionar una dirección física real y accesible para los consumidores. Esto es fundamental para garantizar la protección y los derechos de los consumidores en este tipo de transacciones.
REVOCACIÓN DE ACEPTACIÓN Y BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO
ARTÍCULO 34. — Revocación de aceptación.
En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.
El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.
Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.
El artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor aborda el derecho de revocación de aceptación en los casos de venta domiciliaria y venta por correspondencia o medios similares. En este sentido, el derecho a la revocación implica que en los casos en que una compra se realice a través de venta domiciliaria o por correspondencia, el consumidor tiene el derecho de revocar su aceptación de la oferta. Este derecho puede ejercerse dentro de un plazo de DIEZ (10) días corridos, contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, dependiendo de cuál de estos eventos ocurra más tarde. La revocación puede llevarse a cabo sin que el consumidor asuma ninguna responsabilidad.
Es importante destacar que este derecho a la revocación no puede ser renunciado ni dispensado por parte del consumidor. En otras palabras, el proveedor no puede pedir al consumidor que renuncie a este derecho, y el consumidor no puede decidir no ejercerlo, ya que es un derecho fundamental establecido por la ley para proteger a los consumidores en estas circunstancias específicas.
El vendedor está obligado a informar al consumidor por escrito acerca de su derecho de revocación en todos los documentos relacionados con la venta que se entreguen al consumidor. Esta información debe ser presentada de manera clara y notoria, asegurando que el consumidor tenga un conocimiento completo de su derecho a revocar la compra si así lo desea.
Si el consumidor decide ejercer su derecho de revocación, debe poner el bien adquirido a disposición del vendedor. Los gastos relacionados con la devolución del bien corren por cuenta del vendedor, no del consumidor.
Este artículo tiene como finalidad proteger los derechos de los consumidores que realizan compras en situaciones en las que no pueden inspeccionar o evaluar completamente el producto o servicio antes de adquirirlo, como en el caso de ventas por correo o ventas domiciliarias. El plazo de DIEZ días otorga a los consumidores la posibilidad de reflexionar sobre su compra y, si lo desean, devolver el bien sin incurrir en ningún costo. La obligación de informar de manera clara y notoria asegura que los consumidores estén bien informados sobre este derecho fundamental.
En el comercio electrónico, el botón de arrepentimiento juega un papel crucial en la operatividad de esta norma, toda vez que es un link que deben incluir las páginas web que venden productos o servicios para que el consumidor pueda revocar fácilmente su compra. El “botón de arrepentimiento” debe ser un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet. Debe estar en un lugar destacado y visible.
PROHIBICIÓN DE CARGO AUTOMÁTICO NO REQUERIDO
ARTÍCULO 35. — Prohibición.
Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice.
Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.
El artículo 35 de la Ley de Defensa del Consumidor establece una importante prohibición en relación con las propuestas comerciales dirigidas a los consumidores que impliquen un cargo automático sin consentimiento previo. En términos simples, se prohíbe a los proveedores realizar propuestas al consumidor, independientemente del medio utilizado para comunicarla, que impliquen la imposición de un cargo automático en cualquier sistema de débito sin que el consumidor haya solicitado previamente dicho bien o servicio. En otras palabras, los proveedores no pueden forzar a los consumidores a pagar por algo que no han solicitado de antemano, y sin la autorización expresa del consumidor.
El artículo establece que, en lugar de requerir una manifestación positiva del consumidor para que se efectúe el cargo, esta manifestación por la negativa se convierte en el requisito necesario. Esto significa que, si el consumidor no desea el bien o servicio ofrecido y el cargo automático correspondiente, no tiene que hacer nada. El cargo no se realizará sin su consentimiento previo.
Además, si el proveedor envía un bien al consumidor como parte de la oferta, el receptor no está obligado a conservar ese bien ni a restituirlo al remitente, incluso si la restitución pudiera hacerse sin costo alguno. Esto garantiza que los consumidores no se vean obligados a manejar o devolver productos no deseados.
En resumen, este artículo busca evitar prácticas comerciales injustas en las que los consumidores sean objeto de cargos automáticos no deseados. Establece la regla de que un consumidor no debe ser obligado a pagar por un bien o servicio no solicitado, y que los proveedores no pueden realizar cargos automáticos sin el consentimiento expreso del consumidor. Además, brinda a los consumidores la libertad de no conservar ni restituir productos no deseados enviados como parte de una oferta. Este artículo tiene como objetivo proteger los derechos y la autonomía de los consumidores en situaciones de ventas no solicitadas.
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