Servicios Públicos Domiciliarios

Los servicios públicos domiciliarios son actividades que se prestan para satisfacer necesidades básicas y esenciales de la vida cotidiana de las personas en sus hogares. Estos servicios están relacionados con la infraestructura y los suministros que son necesarios para el funcionamiento de una vivienda y su entorno. Los servicios públicos domiciliarios son considerados esenciales y están regulados por las autoridades gubernamentales para garantizar el acceso universal y la calidad.

Algunos ejemplos de servicios públicos domiciliarios incluyen:

Agua Potable: El suministro de agua limpia y segura para el consumo humano y otros usos domésticos, como cocinar y la higiene personal.
Electricidad: El suministro de energía eléctrica para iluminación, electrodomésticos y otras necesidades eléctricas en los hogares.
Gas Natural: El suministro de gas natural para calefacción, cocina y agua caliente.
Saneamiento: El tratamiento y disposición de aguas residuales, incluyendo alcantarillado y sistemas de tratamiento de aguas.

Estos servicios, entre otros, son esenciales para la vida cotidiana de las personas y sus hogares. Para garantizar el acceso universal y la calidad de estos servicios, están sujetos a regulaciones gubernamentales y a una supervisión estricta para proteger los derechos de los consumidores y asegurar que sean asequibles y seguros.

INFORMACIÓN AL USUARIO

ARTÍCULO 25. — Constancia escrita. Información al usuario.

Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.

Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar en toda facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al público carteles con la leyenda: “Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240”.

Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.

Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley.

Los puntos clave de este artículo son los siguientes:

Constancia escrita y derecho a la información: Las empresas que ofrecen servicios públicos a domicilio tienen la obligación de proporcionar a los usuarios una constancia escrita que detalla las condiciones de la prestación del servicio y los derechos y obligaciones tanto del usuario como de la empresa. Esta constancia escrita es esencial para que los usuarios estén plenamente informados sobre lo que están contratando y sobre sus derechos y deberes. Además, las empresas deben mantener esta información a disposición de los usuarios en sus oficinas de atención al público.
Carteles informativos: Las empresas de servicios públicos domiciliarios deben incluir en todas las facturas que emiten a los usuarios y en sus oficinas de atención al público carteles con una leyenda específica. La leyenda informa a los usuarios que tienen derecho a presentar reclamaciones y buscar indemnización si se les factura de manera incorrecta o si se les exige el pago de facturas que ya han abonado. Este aviso busca proteger los derechos de los consumidores y garantizar que estén al tanto de sus derechos en situaciones de facturación incorrecta o problemas de pago.
Relación con la legislación específica: Para los servicios públicos domiciliarios que tienen regulaciones específicas y están controlados por organismos gubernamentales particulares, este artículo establece que las regulaciones específicas de esos servicios aún se aplicarán. Sin embargo, en caso de duda sobre cuál normativa es más favorable para el consumidor, se aplicará la que beneficie más a los usuarios.
Derecho a presentar reclamos: Los usuarios de servicios públicos tienen el derecho de presentar sus reclamaciones ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor. Esto garantiza que los usuarios tengan canales para expresar sus preocupaciones y recibir una respuesta adecuada en caso de problemas con los servicios públicos.

REGISTRO DE RECLAMOS

ARTÍCULO 27. — Registro de reclamos. Atención personalizada.

Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.

Esta norma se refiere a la obligación de las empresas prestadoras de servicios públicos de establecer un registro de reclamos donde deben registrar todas las presentaciones de los usuarios que han realizado reclamos. Este registro está destinado a garantizar que las quejas y reclamos de los usuarios sean debidamente documentados y atendidos de manera eficiente.

Los puntos clave de este artículo son los siguientes:

Registro de reclamos: Las empresas deben contar con un sistema o registro donde se documenten todos los reclamos presentados por los usuarios. Estos reclamos pueden ser presentados de diversas formas, como a través de notas escritas, llamadas telefónicas, faxes, correos electrónicos u otros medios disponibles.
Constancia de identificación: En el registro de reclamos, se debe incluir información que permita identificar claramente el reclamo, como la fecha de presentación, el nombre del usuario que presentó el reclamo y una descripción detallada del mismo.
Plazos perentorios: El artículo establece que los reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, pero no especifica los plazos exactos, ya que estos son definidos por la reglamentación de la ley. Por su parte el decreto reglamentario de la LDC establece que “Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán contestar los reclamos en un plazo de DIEZ (10) días corridos”. Los plazos perentorios son plazos fijos e inamovibles que deben cumplirse estrictamente, lo que garantiza una atención oportuna de los reclamos por parte de las empresas.
Atención personalizada: Las empresas prestadoras de servicios públicos deben garantizar que los usuarios reciban una atención personalizada. Esto significa que deben responder de manera individualizada a las necesidades y preocupaciones de cada usuario que presente un reclamo. La atención personalizada contribuye a resolver los problemas de los usuarios de manera más efectiva.

Este artículo busca asegurar que los usuarios tengan una vía para presentar reclamos y que dichos reclamos sean debidamente registrados y atendidos en plazos perentorios. También enfatiza la importancia de brindar una atención personalizada a los usuarios para resolver sus inquietudes y problemas de manera efectiva.

RECIPROCIDAD EN EL TRATO

ARTÍCULO 26. — Reciprocidad en el Trato.

Las empresas indicadas en el artículo anterior deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora.

El principio de “reciprocidad en el trato” se refiere a la igualdad de condiciones y procedimientos que las empresas deben seguir tanto para cobrar cargos adicionales como para realizar reintegros o devoluciones a los usuarios. En otras palabras, las empresas deben aplicar los mismos criterios y procedimientos que establecen para los cargos por mora al momento de realizar reintegros o devoluciones a los usuarios. Esto asegura que el trato dado a los usuarios sea equitativo y justo en ambas situaciones: al cobrar cargos adicionales y al realizar devoluciones o reintegros de pagos indebidos.

Este artículo busca proteger los derechos de los usuarios y garantizar que las empresas sean coherentes y justas en sus prácticas financieras. La reciprocidad en el trato contribuye a establecer un equilibrio en la relación entre las empresas prestadoras de servicios públicos y los usuarios, evitando prácticas discriminatorias o injustas.

Por ejemplo, si una empresa de servicios públicos domiciliarios aplica un cargo por mora a un usuario que no pagó su factura a tiempo, deberá utilizar los mismos criterios y procedimientos al realizar un reintegro o devolución de fondos al usuario en caso de que se haya producido un cobro indebido. Esto garantiza que el usuario reciba un trato justo y coherente en ambas situaciones.

SEGURIDAD E INFORMACIÓN DE LAS INSTALACIONES

ARTÍCULO 28. — Seguridad de las Instalaciones. Información.

Los usuarios de servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones específicas, deben ser convenientemente informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.

Esta norma consagra la obligación de las empresas que prestan servicios públicos a domicilio y que requieren instalaciones específicas, como el suministro de gas, electricidad, agua, entre otros, de proporcionar a los usuarios información adecuada y detallada sobre las condiciones de seguridad de estas instalaciones y los artefactos relacionados.

En este sentido, cuando se requieren instalaciones específicas y necesarias para brindar los servicios, como por ejemplo, en el caso del gas, se incluyen las tuberías, medidores y artefactos de gas, las empresas deben informar a los usuarios sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y los artefactos. Esto significa que deben proporcionar información relevante relacionada con la seguridad de las instalaciones y cómo utilizar los servicios de manera segura. Las condiciones de seguridad se refieren a las medidas y precauciones que los usuarios deben tomar para evitar riesgos o accidentes relacionados con el uso de los servicios y las instalaciones. Esta información es fundamental para prevenir incidentes y garantizar la seguridad de los usuarios y sus hogares.

INSTRUMENTOS Y UNIDADES DE MEDICIÓN

ARTÍCULO 29. — Instrumentos y Unidades de Medición.

La autoridad competente queda facultada para intervenir en la verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de medición de energía, combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por las empresas prestadoras de los respectivos servicios.

Este artículo se refiere a la capacidad de la autoridad competente para intervenir en la verificación del funcionamiento adecuado de los instrumentos de medición utilizados por las empresas prestadoras de servicios públicos, como energía, combustibles, comunicaciones, agua potable u otros servicios similares. Esta intervención tiene lugar cuando surgen dudas sobre la precisión de las lecturas realizadas por las empresas que proporcionan estos servicios.

La “garantía de precisión” es muy relevante en materia de Derecho del Consumidor, toda vez que tiene como objetivo garantizar que los instrumentos de medición sean precisos y confiables. Los usuarios de servicios públicos confían en que se les facture de manera precisa según su consumo real, y es responsabilidad de la autoridad competente asegurarse de que esto se cumpla.

INTERRUPCIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ARTÍCULO 30. — Interrupción de la Prestación del Servicio.

Cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de treinta (30) días para demostrar que la interrupción o alteración no le es imputable. En caso contrario, la empresa deberá reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro del plazo establecido precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura correspondiente. El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o alteración del servicio y hasta los quince (15) días posteriores al vencimiento de la factura.

Ante la interrupción o alteración de la prestación de servicios públicos domiciliarios, existen ciertas reglas para proteger los derechos de los usuarios:

Presunción de causa imputable al proveedor: Cuando se produce una interrupción o alteración en la prestación del servicio público domiciliario, se presume que esta situación es responsabilidad de la empresa prestadora del servicio. En otras palabras, la empresa es considerada responsable de resolver cualquier problema que cause la interrupción.
Reclamo del usuario: Si un usuario experimenta una interrupción o alteración en el servicio, tiene derecho a presentar un reclamo a la empresa prestadora. El usuario puede hacer este reclamo desde el momento en que ocurre la interrupción o alteración y hasta quince días después de la fecha de vencimiento de la factura correspondiente. Esto permite a los usuarios informar a la empresa sobre el problema y buscar una solución.
Plazo para demostrar no imputabilidad: Una vez que el usuario presenta un reclamo, la empresa prestadora del servicio tiene un plazo máximo de treinta días para demostrar que la interrupción o alteración no es imputable a ellos. En otras palabras, deben investigar y proporcionar evidencia de que no son responsables del problema.
Reintegro en caso de imputabilidad: Si la empresa no logra demostrar que la interrupción o alteración no es su responsabilidad, están obligados a reintegrar el importe total del servicio que no fue prestado debido al problema. Esto garantiza que los usuarios no paguen por un servicio que no recibieron debido a una falla de la empresa.

CONSTANCIA DE DEUDAS PENDIENTES

ARTICULO 30 bis. —

Las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: “no existen deudas pendientes”.

La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria.

En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este artículo.

Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el servicio deberán notificar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el detalle de las deudas que registren los usuarios, dentro de los ciento veinte (120) días contados a partir de la sanción de la presente.

Para el supuesto que algún ente que sea titular del derecho, no comunicare al actual prestatario del servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedará condonada la totalidad de la deuda que pudiera existir, con anterioridad a la privatización.

Las constancias entregadas por las empresas para el cobro de servicios deben indicar claramente si existen períodos u otras deudas pendientes por parte del usuario. En caso de que existan deudas pendientes, la constancia debe incluir información detallada, como las fechas, el concepto de la deuda y los intereses, si es aplicable. Esta información debe presentarse de manera clara y con caracteres destacados. Si existen deudas pendientes, los conceptos reclamados deben facturarse en un documento separado. Esto asegura que las deudas se detallen claramente y de manera separada de los cargos por servicios actuales.

Si la constancia entregada por la empresa no menciona deudas pendientes, se presume que el usuario está al día con sus pagos y no mantiene deudas pendientes con la prestadora. Esto brinda claridad a los usuarios sobre su situación de pago y evita confusiones. Si algún ente titular del derecho no comunica el detalle de la deuda a la actual prestataria del servicio dentro del plazo establecido, la totalidad de la deuda que existiera antes de la privatización quedará condonada. En otras palabras, las deudas pendientes se considerarán eliminadas si el ente titular del derecho no proporciona la información sobre estas deudas a tiempo.

VARIACIONES EN LA FACTURACIÓN

ARTÍCULO 31. —

Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares estacionales facture en un período consumos que exceden en un SETENTA Y CINCO POR CIENTO (75%) el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los DOS (2) años anteriores se presume que existe error en la facturación.

Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomará en cuenta el consumo promedio de los últimos DOCE (12) meses anteriores a la facturación. En ambos casos, el usuario abonará únicamente el valor de dicho consumo promedio.

En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o conceptos indebidos o reclamare el pago de facturas ya abonadas el usuario podrá presentar reclamo, abonando únicamente los conceptos no reclamados.

El prestador dispondrá de un plazo de TREINTA (30) días a partir del reclamo del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado.

Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención del organismo de control correspondiente dentro de los TREINTA (30) días contados a partir de la respuesta del prestador o de la fecha de vencimiento del plazo para contestar, si éste no hubiera respondido.

En los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si éste hubiera abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador deberá reintegrarle la diferencia correspondiente con más los mismos intereses que el prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva devolución, e indemnizará al usuario con un crédito equivalente al VEINTICINCO POR CIENTO (25%) del importe cobrado o reclamado indebidamente. La devolución y/o indemnización se hará efectiva en la factura inmediata siguiente.

Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador éste tendrá derecho a reclamar el pago de la diferencia adeudada con más los intereses que cobra por mora, calculados desde la fecha de vencimiento de la factura reclamada hasta la fecha de efectivo pago.

La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder en más del CINCUENTA POR CIENTO (50%) la tasa pasiva para depósitos a TREINTA (30) días del Banco de la Nación Argentina, correspondiente al último día del mes anterior a la efectivización del pago.

La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración normativa dispuesta en los artículos 3º y 25 de la presente ley.

Las facultades conferidas al usuario en este artículo se conceden sin perjuicio de las previsiones del artículo 50 del presente cuerpo legal.

Cuando una empresa de servicios públicos domiciliarios factura en un período consumos que exceden en un 75% el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los dos años anteriores y estos consumos son estacionales, se presume que existe un error en la facturación. En este caso, el usuario abonará únicamente el valor del consumo promedio.

Para servicios de consumos no estacionales, se tomará en cuenta el consumo promedio de los últimos doce meses anteriores a la facturación. Nuevamente, si el consumo facturado excede este promedio, el usuario pagará solo el valor del consumo promedio.

Si un prestador de servicios públicos factura sumas o conceptos indebidos o reclama el pago de facturas ya abonadas, el usuario tiene derecho a presentar un reclamo. El usuario abonará solo los conceptos que no estén sujetos a disputa. El prestador tiene un plazo de treinta días a partir del reclamo del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado.

Si el usuario no está satisfecho con la respuesta del prestador o si el prestador no responde en los plazos indicados, el usuario puede requerir la intervención del organismo de control correspondiente. Si el reclamo es resuelto a favor del usuario y este ha abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador debe reintegrarle la diferencia correspondiente junto con los intereses que cobra por mora. Además, el prestador indemnizará al usuario con un crédito equivalente al 25% del importe cobrado o reclamado indebidamente. La devolución y la indemnización se efectuarán en la factura inmediata siguiente.

Si el reclamo es resuelto a favor del prestador, este tiene derecho a reclamar el pago de la diferencia adeudada más los intereses por mora. Se establece un límite para la tasa de interés por mora en las facturas de servicios públicos, que no puede exceder en más del 50% la tasa pasiva para depósitos a treinta días del Banco de la Nación Argentina. Esta limitación busca proteger a los usuarios de tasas de interés excesivas.